各省辖市、省直管县（市）、航空港实验区交通运输局：
现将《河南省巡游出租汽车运营服务提质专项活动方案》印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。
2019年3月26日
河南省巡游出租汽车运营服务提质专项活动方案
为了深入贯彻落实《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）的精神，进一步提升巡游出租汽车服务水平，促进行业改革向纵深发展，更好地满足人民群众出行需求，自2019年4月起在全省范围开展巡游出租汽车运营服务提质专项活动。方案如下：
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，以满足人民群众方便、快捷、安全出行为主线，以“保服务、保安全、保稳定，促改革”为主题，强化市场运营秩序整治，促进服务水平提升，加快行业转型升级，不断提高人民群众的出行满意度。
二、目标任务
通过开展巡游出租汽车运营服务提质专项活动，进一步理顺出租汽车管理机构、企业、驾驶员之间的关系，明确责任边界，加强和改善行业管理，实现全省出租汽车行业科学管理水平、守法经营意识、公平竞争能力明显提高；经营环境明显改善；市场秩序明显好转，市民对巡游出租汽车服务质量的投诉明显减少；行业服务质量和信誉度显著提升。形成一批符合新发展理念和出租汽车行业实际的城市和行业管理经验，涌现出高质量的行业服务之风，培养一批有影响的先进典型，打造一批知名的服务品牌，确保出租汽车行业安全稳定，促进行业改革向纵深发展。
三、活动内容
（一）行业管理水平提升专项行动
1、开展管理高效化活动。严格落实出租汽车服务质量信誉考核工作要求，完善服务质量信息收集机制，充分发挥服务质量考核的导向作用，树立行业正向标杆；强化结果运用，通过考核加强车辆经营权的有效管理，建立行业退出机制，实现行业优胜劣汰；加强出租车企业和驾驶员提升服务质量的教育和培训，多管齐下，建立服务质量监督管理长效机制。运用互联网思维，创新监管方式，提升行业监管手段，提高监管信息化水平。
2、开展供给多样化活动。优化供给结构，提升网约车许可服务能力，加快许可进度，通过巡游车数量调整、网约车合规化增量来扩大有效供给和中高端供给，满足社会公众高品质、多样化、差异化出行需求。加快完善巡游车运价动态调整机制，及时调整巡游车运价水平和结构，积极与发改、价格等部门进行沟通，努力推动巡游车运价改革；加强与市场监管部门的沟通，探索推广使用新型计程计价设备，进一步优化计程计价设备功能，为灵活调整运价创造技术条件。
3、开展行业诚信建设活动。加强出租汽车市场诚信体系建设，应用河南省出租汽车二维码识别系统，扩大推广二维码举报，12328热线投诉渠道，鼓励社会公众参与监督，主动变堵为疏，畅通投诉渠道，加大投诉处理力度；加强市场监管和投诉监督，定期向社会公布本地区出租汽车经营者基本信息、服务质量测评结果、乘客投诉处理情况等信息进行实时监督，增加行业监管服务透明度。
4、开展执法规范化提升活动。不断提高依法行政能力和水平，科学把握法规政策界限，严格规范行政执法行为，精准打击非法营运和欺行霸市涉黑势力，切实维护好市场公平竞争秩序。针对行业内部极少数人唆使、蛊惑驾驶员无端聚集上访、停运的，要在当地党委政府领导下联合相关部门，密切合作，依法处理，采取有效措施保证行业稳定。
（二）行业经营能力提升专项行动
1、开展经营规模化活动。积极引导巡游车企业通过合并、重组等方式成立规模性出租车公司，整合运力资源，提升集约化规模化经营水平；健全利益分配机制，创新企业与驾驶员利益合理分配、运营风险共担的经营模式，促进经营主体持续健康运营。
2、开展队伍职业化活动。要落实好服务质量信誉考核工作要求，加强对司机的教育培训，运用驾驶员质量信誉考核结果，建立负面清单，优先招录AAA级驾驶员，培养驾驶员通过规范营运、优质服务争取上岗资格的意识，保证驾驶员队伍的职业化，促进队伍优胜劣汰。
3、开展经营信息化活动。加快转型升级步伐，着力推动 “互联网+” 巡游车，加大力度指导传统企业不断创新经营模式，有实力的企业要积极开发推广面向广大巡游车司机的约车平台，大力发展巡游车网约服务，推广非现金支付，拓展服务功能，促进巡游车运营效率提升，提高传统行业竞争力和服务水平。
4、开展诉求畅通提升活动。畅通出租汽车司机利益诉求表达渠道，建立健全涉及出租汽车突发事件的应急工作预案，落实企业对出租汽车行业稳定工作的主体责任。
（三）行业服务质量提升专项行动
1、开展文明服务提升活动。加强出租汽车驾驶员职业道德规范和服务行为规范建设，不断提升文明素质修养和职业服务技能；加强服务行为监管，开展驾驶员服务质量信誉考核及服务质量提质活动，实行违规记分制度，对拒载、故意绕道、挑客等行业陋习，加大打击和处罚力度。
2、开展弘扬先进提升活动。弘扬行业新风，对文明服务、见义勇为、拾金不昧、助人为乐的驾驶员进行表彰；评比省、市文明服务之星，对出租汽车经营者和驾驶员先进事迹进行奖励。通过先进带动，促进每一位驾驶员都能做到文明用语、文明行车、车容整洁、仪表端庄、守法经营。
四、实施步骤
巡游出租汽车运营服务提质专项活动，要统筹规划，合理安排时间进度，集中力量，分步实施，分阶段推进。
第一阶段：部署安排、全面启动（2019年4月初—4月底）。省交通运输主管部门下发开展全省巡游出租汽车服务质量提升专项活动方案，对专项活动进行部署。各市交通运输主管部门、出租汽车行政主管部门要按照本方案的要求，制定落实活动方案的实施细则，实施细则要结合当地管理的实际，明确具体要求、任务目标、主要步骤和具体措施；管理部门要认真策划、精心组织，向巡游出租汽车经营者及驾驶员宣讲开展专项活动的意义、目的和要求，让启动工作落实到部门、到企业、到岗位、到人员。
第二阶段：全面实施，深入推进（2019年5月初—10月底）。各地、各单位要按照本方案要求，精心组织开展专项活动，要制定有效措施，利用出租汽车二维码识别系统实现投诉举报快速反应，立报立查、立结立反馈的闭环机制，严格落实服务质量信誉考核结果的应用与奖惩兑现，扩大影响，发掘宣传一批专项活动中涌现出的先进典型。同时，对长期在运营中欺诈乘客违规经营投诉较多，服务质量考核等级较低的驾驶员要严查严处，加强监督监管。
第三阶段：整改验收阶段（2019年11月—12月底）。全面总结专项活动经验，利用二维码监管数据对出租汽车行业失信市场主体及其有关人员实施联合惩戒，建立出租汽车经营者和从业人员评价体系，把评价结果作为出租汽车经营者和从业人员准入退出的重要依据。建立“黑名单”制度，将信用评价结果纳入省市诚信平台，逐步形成“守信激励、失信惩戒；一处失信，处处受限”的良性机制。
严格落实服务质量信誉考核结果的应用和奖惩兑现， 对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据。出租汽车企业加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。建立不良记录驾驶员名单数据库，将有下列情形之一的驾驶员列入不良记录驾驶员名单：（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。为出租汽车企业提供查询服务，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。
第四阶段：总结评比阶段（2020年1月—2月底）。对专项活动工作情况进行全面总结。对服务质量信誉考核等级AAA级及以上的出租汽车企业，颁发证书、标牌；对服务质量评定等级高、信誉和服务质量好的前200名驾驶员，进行全省通报表彰奖励，扩大影响，树立典型；AA级及以上出租汽车企业，在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置上标示企业服务质量信誉考核等级；在驾驶员服务监督卡上喷涂服务质量考核等级，向社会公布，接受社会监督。引导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员。在全省氛围内大力宣传雷锋、党员等车队先进事迹，大力转发优质车队的先进事迹，以优秀引领带动整个行业服务提质。
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导。在全省范围开展巡游出租汽车运营服务提质专项活动，是推动出租汽车行业改革向纵深发展的重要内容。各地各单位要把专项活动摆在突出位置，列入重要议事日程，精心部署，狠抓落实。省厅将加强对专项活动组织指导和督导，各地要建立健全工作机制，将运营服务提质活动与企业服务质量信誉考核工作、二维码应用系统有机结合，制定工作计划，明确任务目标，将专项活动责任落实到具体岗位和具体人员。
（二）制定方案，落实措施。各地各单位要按照本方案的统一部署和要求，结合当地制定的实施细则，逐级分解任务、落实责任到位，与业务管理工作统一部署、统一落实、统一考核；要研究制定科学规范的考核标准体系，采取检查抽查、明察暗访、问卷调查、社会评议等方式严格考核，把专项活动落到实处；要建立奖惩机制，利用物质奖励和精神奖励手段，充分调动员工参与的积极性，培养职工强烈的荣誉感，树立正确的价值导向。
（三）加强宣传，树立典型。要加强对出租汽车行业开展运营服务提质专项活动的宣传，利用电视广播、报刊杂志、网络、简报等方式，及时宣传各地、各单位开展活动的进展情况、成效和经验，营造良好的舆论环境和社会环境。要在活动开展中及时总结好的经验做法，培养一批先进集体和个人，充分发挥典型示范作用，以优秀引领带动整个行业服务提质，提升全行业服务质量。