为深入贯彻落实《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，进一步规范网约车经营服务行为，提升行业安全运营水平和整体服务质量，有效降低服务投诉率，回应市民对安全、便捷、舒心出行的期盼，市运输事业发展中心于12月3日组织召开了全市网约车行业安全行车暨提质量降投诉专题培训会。商丘市运输事业发展中心、市交警支队、相关保险公司及各网约车平台运营企业负责人参加会议。会议通报了省交通运输厅转发的《河南省道路运输管理服务检测周报》相关情况。
会议指出，网约车是城市公共交通体系的重要组成部分，其服务水平直接关系城市形象与乘客出行体验。当前行业在规范运营、车容车貌、投诉响应等方面仍存在不足，如拒载、绕路、车内环境不洁、投诉处理滞后等问题，不仅影响乘客满意度，也制约了行业健康有序发展，必须高度重视、综合施策。
会议要求，一是要严守规范运营底线，全面提升服务质量。驾驶员作为服务的直接提供者，应自觉遵守文明服务规范，做到着装整洁、语言文明、主动提示安全事项，运营中不拒载、不议价、不甩客、不违规驾驶；保持车辆“六净一亮”，确保车内无异味、设施完好，营造整洁舒适的乘车环境。各平台企业要切实落实主体责任，严格驾驶员准入，加强背景审查与岗前培训，对严重违规行为建立行业联合惩戒机制，实现优奖劣惩。二是要畅通投诉处理渠道，切实减少服务纠纷。各平台须建立健全投诉快速响应机制，做到精准记录、及时核查、公正处理，避免因处理不及时或方式不当导致矛盾升级。推进投诉处理透明化，公正界定责任，既要维护乘客合法权益，也要保障合规驾驶员的正当利益。驾驶员在服务过程中应主动加强沟通，提前说明路线、路况等可能影响行程的情况，理性化解误解。三是要强化行业协同共治，凝聚健康发展合力。广大网约车驾驶员应树立“行业代言人”意识，积极提供助老扶弱等暖心服务。交通执法部门将持续加强市场监管，依法查处违规运营及投诉处理不力的企业，共同维护公平、有序的市场环境。
会议强调，服务质量是网约车行业的生命线，乘客满意度是衡量工作的根本标准。全行业要以规范为基础、以服务为核心，从文明驾驶、高效回应投诉等细节做起，不断提升专业素养与服务温度，共同擦亮城市出行窗口，推动我市网约车行业迈向更加规范、优质、可持续的发展新阶段。
